Salesforce とは
Salesforce は、世界中で15万社以上の企業に利用されている、世界をリードする顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。1999年に Marc Benioff によって設立され、クラウドコンピューティングと SaaS（Software-as-a-Service）の先駆者として知られています。Salesforce のプラットフォームを使用することで、企業は顧客とのやり取り、営業プロセス、マーケティングキャンペーン、サービスサポートを効果的に管理し、ビジネスの成長を促進できます。
この記事では、Salesforce CRM の主要機能、企業が営業・マーケティング・カスタマーサポート業務を強化するためにどのように活用しているか、そして Salesforce CRM プラットフォームを活用するメリットについてご紹介します。
主要機能
クラウドベース
Salesforce は完全にクラウド上でホストされているため、インターネット接続さえあればどこからでもチームメンバーが作業できます。クラウドベースのアーキテクチャにより、自動アップデート、組み込みのセキュリティ、あらゆるデバイスからのアクセスが可能で、導入・拡張・メンテナンスが容易です。IT チームにとっては、手動でのソフトウェアアップグレードやバグ修正を心配する必要がないというメリットがあります。リード・連絡先管理
リードと連絡先の管理は、現在の顧客、見込み客、過去の顧客に関する重要な情報を保存・アクセスするための CRM プラットフォームの中核機能です。連絡先情報、過去のコミュニケーション履歴、活動履歴など、顧客データを一元管理します。これにより、各部門のチームが以前のコミュニケーションや顧客履歴を参照でき、将来の顧客・リードとのやり取りを十分な情報に基づいてパーソナライズできます。商談管理
パイプライン管理とも呼ばれるこの機能により、見込み客とのやり取りを最適化して営業成果を向上させることができます。商談の進捗状況を追跡し、コミュニケーションを管理し、組み込みの予測分析を使用して収益を正確に予測できます。レポート
ダッシュボードとレポートを作成することで、カスタマイズされたダッシュボードからリアルタイムのインサイトを得ることができます。経営陣やマネージャーは、営業パフォーマンスをリアルタイムで監視し、消費者トレンドを正確に把握し、これらのレポートから得られるインサイトに基づいてデータドリブンな意思決定を行えます。ワークフロー自動化
リードステータスの変更やフォローアップのトリガーを設定することで、反復的な手作業に費やす時間を削減し、全体的な生産性を向上させることができます。例えば、一定時間経過後や特定のイベント発生時にフォローアップメールを自動送信したり、事前に定義したルールに基づいてリードを自動的に担当者に割り当てたりできます。AI
人工知能（AI）は、Einstein AI プラットフォームを通じて Salesforce に統合されています。大量の顧客データを分析し、チームが結果を予測してカスタマーエクスペリエンスを向上させるのを支援します。Einstein AI は、価値の高い商談を特定するリードスコアリング、エンゲージメントを高めるための営業・マーケティングキャンペーン向けのカスタマイズされたメッセージング、将来の顧客対応を改善するための営業・カスタマーサポートのコミュニケーション要約を提供します。
企業での Salesforce 活用方法
Salesforce は、企業内のさまざまなチームによって多様な方法で活用されています。以下は、各チームがどのように Salesforce を使用しているかの例です：
営業チーム
営業チームは、リードの追跡から商談のクローズまで、営業プロセスを自動化・簡素化するために Salesforce を活用しています。Salesforce CRM は自動的にリードを評価・スコアリングし、適切な営業担当者に割り当てることで、質の高いリードを優先的に対応できるようにします。リードが適切に割り当てられた後、Salesforce はミーティングのスケジュール設定やフォローアップメールなどの反復的な営業タスクを自動化できます。営業チームはさらに Salesforce を使用して、商談のステージを追跡し、将来の売上を予測し、営業パイプラインを可視化できます。マーケティングチーム
Salesforce は、マーケティングチームがターゲットを絞ったエンゲージメントとリードナーチャリングのためにマーケティングキャンペーンを整理・追跡するのを支援します。Journey Builder などのツールにより、パーソナライズされたカスタマージャーニーを可視化して自動化できます。これにより、ターゲットを絞った関連性の高いコンテンツでリードを育成し、営業チームの商談成約を適切にサポートします。また、過去のマーケティングキャンペーンをレポートで分析し、どの施策が最も高い投資対効果をもたらしたかを確認できます。カスタマーサポートチーム
カスタマーサポートチームは、Salesforce を使用して顧客の問題や質問を効率的に追跡・監視・解決します。Salesforce 内のケースは適切に優先順位付けされ、適切なサポート担当者またはチームに自動的にルーティングされます。必要に応じて、ケースをシニアチームメンバーにエスカレーションし、顧客のチケットを効率的に解決できます。また、このオールインワンプラットフォームは、よくある質問や問題を追跡して、将来同様の問題が発生した場合に過去の回答済みケースを参照できるようにします。経営陣・マネージャー
経営陣は、Salesforce のレポーティングおよび分析ツールを使用して、パフォーマンス指標やリアルタイムのインサイトを追跡し、データドリブンな意思決定を行えます。カスタムレポートとダッシュボードで、売上収益、顧客満足度、マーケティング ROI を監視します。組み込みの AI ツールとともに、経営陣は予測インサイトを活用して潜在的な収益を予測し、パイプラインの健全性を確認し、戦略を調整できます。
Salesforce を使用するメリット
顧客データの一元管理
Salesforce CRM は、顧客やリードの詳細、やり取り、アカウント履歴のための「唯一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）」を企業に提供します。これにより、組織内のすべてのチームが同じ情報と詳細に基づいてコラボレーションでき、リードや連絡先とのコミュニケーションにおいて一貫性と効率性を確保できます。スケーラビリティと柔軟性
Salesforce CRM のクラウドベースアーキテクチャにより、現在のビジネスニーズに応じて高いスケーラビリティと柔軟性を実現できます。また、カスタムアプリケーション、サードパーティツール、外部データソースとのシームレスな統合をサポートし、組織のニーズに対応する柔軟性を提供します。カスタマーエクスペリエンスの向上
Salesforce は、特定の顧客やリードに合わせたパーソナライズされたマーケティング・営業キャンペーンを提供するのに役立ちます。パーソナライズされたカスタマージャーニーに加えて、カスタマーサポートチームがサポートケースをより迅速に解決し、顧客の問題を効率的に処理できるよう支援します。生産性とコラボレーションの向上
顧客データを共有することで、さまざまなチームが商談のクローズやカスタマーサポートチケットの解決に際して部門を超えて協力し、コラボレーションを大幅に改善できます。また、ワークフローを自動化して手作業を削減することで、チームメンバーはより影響力の高い業務により多くの時間を費やせるようになります。
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